MI queja de Nissan Sapporo (ahora Torres Corzo, Mexico)

Resumen

En esta entrada describimos cómo en la agencia de autos Nissan Sapporo (que cambió de nombre a Nissan Torres Corzo hace algunos años) ubicada en calzada de Tlalpan al sur de la ciudad de México no hacen válida la garantia que Nissan ofrece por defectos de fabricación de sus autos, así como la falta de honestidad de su personal de servicio el cual es mentiroso y mañoso pues mintió e intentó cobrar por cambiar una pieza (embrague/clutch) defectuosa justificando (mintiendo) que el diagnóstico realizado por ellos arrojó que la pieza "se habia desgastado por mal uso" de nosotros. Afortunadamente sacamos el auto de NIssan Sapporo con nuestra grua, levantamos una queja a Nissan mexicana y lo llevamos a otra agencia donde fue cambiada la pieza sin costo alguno al demostrarse que venía con defecto de fabricación. Esta entrada está un poco larga, paciencia para leer.

Datos del establecimiento

Establecimiento: Agencia de autos Nissan Sapporo

Giro: Agencia de autos nuevos, seminuevos y refacciones Nissan. Distribuidor autorizado NIssan.

Dirección: Calzada de Tlalpan 2650, Emiliano Zapata. Coyoacán, Distrito Federal. México, 04815 (ver mapa abajo).

Hechos

Manejaba mi auto Nissan el cual tenía aproximadamente 1 año y medio de haber salido de la agencia/concesionario (nuevo) y 32mil Kms recorridos, debo señalar que soy bastante cuidadoso con el uso que le doy. Fue una noche en una gasolinera que se quedó bloqueada la palanca de velocidades: encendido no entraban cambios, pero apagado el motor si entraban. Llamé al programa de Nissan Asistencia Vial y me asignó una grúa para ser transportado a la agencia más cercana al lugar del incidente la cual es Nissan Sapporo, yo había leido en internet en foros a algunos usuarios molestos con el servicio que ofrece esa agencia y le pregunté al operador si podía asignarme otra agencia pero dijo que no era posible ya que por política se asigna la agencia más cercana así que esa noche mi auto fue trasladado a Nissan Sapporo. 

Al día siguiente les hablé a Sapporo para preguntar sobre mi auto y me dijeron que al medio día tendrían el diagnóstico, además pasé presencialmente a explicarle al asesor de servicio asignado los síntomas que presentaba el auto y que en apagado entraban perfectamente los cambios, también le expliqué que en internet había casos exáctamente similares en los que purgando la bomba del clutch volvía a funcionar. El asesor no mostró interés en escuchar mis sugerencias sobre el problema. A pesar de eso procuré ser amable y cordial con él.

Pasó la mañana, el medio día, y no recibí llamada del asesor de servicio, fue alrededor de las 19:00 que me comuniqué con él (no me llamaron al medio día como habían quedado) para preguntarle sobre qué había sucedido con mi auto a lo cual me dijo, palabras más, palabras menos: "ya lo revisó el especialista y su auto está desclutchado por eso no entran los cambios, es decir ya se desgastó el clutch, se lo acabó. Como usted sabe este tipo de piezas (el kit clutch) no entran en garantía pues hubo un desgaste provocado por usted así que usted pagaría el costo del clutch y la mano de obra. Si usted me autoriza procedemos a cambiarlo y voy pidiendo las piezas a la planta". Cuando me dijo eso inmediatamente me molesté, para empezar le dije que yo soy bastante cuidadoso con mi auto, que no permito que lo manejen otras personas, no uso valet parkings, y que conozco la vida promedio de un clutch, la cual es al menos 100mil Kms promedio y que mi auto tenía 32mil apenas, que conozco de autos, sé de mecánica, afortunadamente mi padre me enseñó a manejar estrictamente y conocer cosas de mecánica más allá del promedio, y sé detectar cuando un clutch está desgastado o guango y que el mío estaba muy bien, que cortaba hasta arriba, y que seguramente su diagnóstico estaba mal, entonces el asesor de servicio me dijo: "El diagnóstico lo hizo un especialista el cual hizo bastantes pruebas y no le estoy mintiendo. A veces no nos damos cuenta y por diversas posturas al manejar las pastillas del clutch se calientan y se desgastan más rápido, he tenido casos en que se desgastan a los 25mil Kms", le interrumpí diciendo que no estaba de acuerdo con ese diagnóstico, que quería que se abriera en mi presencia el clutch para ver si era cierto que estaba desgastado a lo que me dijo que por política, para abrir y bajar el clutch, sólo lo podía hacer con una orden de servicio, es decir, que yo debía autorizarle una orden de servicio de cambio del clutch debido a que desmontar un clutch de un auto es una tarea pesada (y en esto si coincido pues hay que bajar llantas, flechas, desconectar caja, motor y un etcétera). En resúmen, yo debía autorizar la orden de servicio para que ellos bajaran el clutch, y si resultaba que estaba completamente desgastado yo pagaría todo, pero si resultaba que estaba defectuoso ellos cubrirían el gasto. Lo pensé unos segundos durante la llamada, algo me olía mal, además el asesor me dijo que por política de seguridad yo no estaría presente cuando desarmaran las partes para bajar el clutch que sólo me lo mostrarían una vez que estuviera desmontado. Como todo me olía mal, en la llamada le dije que no moviera nada por favor, que yo estaría al día siguiente temprano para que lo desmontaran. Obviamente al día siguiente fui, pero con la grúa de mi seguro para sacar mi auto de estos hampones de Nissan Sapporo. Debo señalar que al llegar ese día el asesor de servicio me trató sin cordialidad, le dije que venía por mi auto que traía mi grúa, puso cara de sorpresa y me dijo "está allá" señalando al fondo de mala gana. Literalmente yo entré por mi auto a la agencia Nissan Sapporo y lo saqué empujando con la ayuda del señor de la grúa, el fulanito asesor de servicio se escondío y no dió la cara, ni siquiera emitió una orden de salida, ni me intentó cobrar el "diagnóstico" vil que habían hecho el día anterior, nada, se desapareció. El nombre de ese asesor de servicio es Oscar T. ¡Es el colmo que en una agencia de un distribuidor autorizado Nissan tengas que sacar empujando tu carro debido al pésimo servicio que brinda y que se hacen llamar "expertos"!

En México la mayoría de marcas de autos no ofrecen garantía en el clutch ni en piezas que tengan que ver con éste ya que lo consideran una pieza de alto desgaste, lo cual me parece una estupidez pues un clutch no sólo está conformado de pastillas (las que se desgastan) sino por muchas más como collarín, diafragma, plato, discos, etcétera, además que cambiar un clutch es una tarea difícil que requiere desconectar y bajar muchas partes. Muchas marcas son tajantes en su política de garantía estipulando "el kit clutch (o sea ninguna pieza relacionada con éste) no es cubierto por la garantía", eso lo hacen porque algunas de ellas no venden piezas del clutch separadas, es decir, venden todo el kit completo y obviamente no quieren perder dinero. Afortunadamente la garantía de Nissan sólo estipula que las piezas de desgaste del clutch no están cubiertas por la garantía, dejando un poco confuso sobre si sólo las pastillas son las únicas que no se cubren o también las demás partes. 

Entonces decidí levantar una queja en el Centro de atención a clientes de Nissan mexicana (01800 9 NISSAN) explicando que no estaba de acuerdo con el diagnóstico hecho por Nissan Sapporo y que yo sospechaba que la causa del problema era alguna pieza del kit clutch defectuosa que debería entrar en garantía. Cabe señalar que levantar la queja y darle seguimiento fue una tarea de 3 días y estar presionando cada 4 horas para que le dieran seguimiento pues varias personas revisan el caso, además me dijeron que al tratarse de clutch era difícil que entrara en garantía. Mi solicitud era que me recibieran mi auto en la agencia de mi preferencia donde comunmente le hago los servicios: Nissan Imperio VIsta Hermosa y que se hiciera un diagnóstico honesto y en tal caso se desmontara el clutch. Nissan mexicana me dijo que si, que llevara mi auto a la agencia de mi preferencia y le harían el diagnóstico correcto y en tal caso se desmontaría el clutch y pedían disculpa por el mal rato que me hizo pasar Nissan Sapporo, que tomarían medidas en el asunto, lo cual nunca me constó que hayan hecho.

Cabe mencionar que los tres días que el carro estuvo en mi casa (mientras gestionaba la queja con Nissan mexicana), lo vió un mecánico de confianza. El mecánico purgó el clutch (tal como leí en internet que le hacian algunos) lo cual es fácil y consiste en presionar el pedal varias veces desconectando una manguera pequeña que va en el sistema hidráulico del clutch localizada a la altura de la batería. Tras hacer eso, cuestión de 10 minutos, el carro aparentemente sirvió, es decir, volvieron a entrar las velocidades y pude ir al siguiente pueblo sin problemas. Aparentemente ya servía. Sin embargo tras probarlo en una curva se volvieron a atorar los cambios. Era como si todo el tiempo se quedara en la primer velocidad, en algunos tramos se destrababa, en otros era necesario purgarlo como le había hecho el mecánico. Evidentemente era una pieza interna del clutch y no sabría cuál hasta que se abriera. Por un momento estaba a punto de decirle al mecánico que lo bajara y vieramos cuál era la pieza dañada y compraría esa pieza en alguna refaccionaria que la vendieran por separado, pero sabía que debía pelear y lograr que entrara en garantía con Nissan.

Fue así que decidí llevarlo rodando despacio y purgandolo cuando fuera necesario hasta la agencia de mi preferencia, Nissan Imperio Vista Hermosa, donde al llegar quedó bloqueda la caja. Ahí lo revisarían. Debo señalar que Nissan mexicana le estaba dando seguimiento al caso en conjunto con la gerente de servicio de dicha agencia. Durante el día me hablaron y me dijeron que ya servía, que lo habían purgado y ya servía que incluso habían salido a dar una vuelta y que podía ir a recogerlo, a lo cual les dije que esa solución era temporal ya que repentinamente se podía volver a bloquear y que por favor revisaran nuevamente en clima frío (de noche o en la mañana). En la noche me volvió a hablar el jefe de taller y me dijo que inexplicablemente había intentado nuevamente probarlo y estaba bloqueada la caja.

Finalmente al día siguiente me informaron que desmontaron el clutch, y vieron que el disco estaba roto. Nissan autorizó que entraba en garantía el cambio completo del clutch. Fué reemplazado. Cuando fui a recogerlo me mostraron el disco viejo y en efecto, tenía una "pata" rota. Mi auto quedó con un nuevo clutch que entró en garantía y no fue necesario pagar nada.

Conclusión

Nissan Sapporo es una pésima opción como agencia de autos; en mi caso se portaron deshonestos, mañosos y no dieron la cara. En redes sociales nunca contestaron la queja. Pensé seriamente levantar una denuncia en la Protección Federal del Consumidor pero ya había perdido tres días de llamadas telefónicas con Nissan mexicana quejándome y la verdad no quería ir a hacer más pérdidas de trámites a la PROFECO. Afortundamente internet comunica todo. Sólo cuestión de entrar al sitio de apestan.com para ver las quejas que tiene Nissan Sapporo.

En mi auto ha salido mal el clutch, el radiador y unas gomas de amortigüador, afortunadamente todas han entrado en garantía y han sido reemplazadas y no he gastado un peso, pero cuando pides una explicación en el centro de atención a clientes sobre por qué vienen defectuosas sólo dicen que esas piezas son hechas por proveedores y no por Nissan. Entonces el control de calidad que Nissan tiene sobre estas piezas va mal, deben ser más estrictos. Afortunadamente en mi caso, el personal de Nissan Imperio Vista Hermosa ha demostrado profesionalismo al realizar los servicios de mantenimiento y de garantía. Recomiendo altamente esta agencia como su opción para servicios de mantenimiento.

Consejos

Sean atentos y pregunten, pregunten y pregunten sobre qué le hacen a su carro cuando lo llevan a una agencia, si sienten que no les dan información completa o presienten que les están mintiendo hablen con el jefe de ese asesor de servicio inmediatamente. Al final no están exigiendo de más, sino que están exigiendo lo justo, ¡recuerden que han pagado más de 12mil USD para tener un carro sin problemas!.

En cuestiones de garantía, cuando ustedes saben que no es su culpa escalen su caso y hablen a Nissan mexicana, pero denle seguimiento ya que si lo dejan al ritmo de ellos se les irán los días o semanas en ello.

Y lo más importante, si tienen pensado comprar un Nissan o llevar su auto a servicio nunca lo hagan con Nissan Sapporo, al menos que quieran ser timados.

Mapa y foto del establecimiento

Fig. 1. Agencia Nissan Sapporo